Handlungsempfehlung Omnichannel Contact Center (ca. 5.100 Agenten, 10 Standorte). Anforderungsdefinition bzgl. Systemarchitektur, Kapazität / Skalierbarkeit, Betrieb, Business Continuity, IT-Security und Datenschutz, funktionale Anforderungen (Omnichannel Routing, Selfservices, Recording, Reporting, Integration Business Process Engine etc.), Erstellung von Arbeitsplatzprofilen und Trainingsmaßnahmen, Definition Betriebsmodell, Überprüfung der Richtlinien zur IT-Informationssicherheit vor dem Hintergrund einer Cloud-Lösung, Marktübersicht (Lösungen, Hersteller, Merkmale), Bewertung potenzieller Anbieter, Kostenschätzung, Erstellung Business Case und Empfehlung zur weiteren Vorgehensweise.